Tras diez años de publicación de ISO 9001: 2015 – Sistemas de gestión de la calidad los miembros del Comité Técnico TC 176, encargados de actualizar el estándar, hablan del borrador CD 2 y dejan entrever los cambios, los cuales son más de forma que de fondo.

El objeto y campo de aplicación y las referencias normativas no tendrán variaciones. En el apartado 3 Términos y definiciones se incluirán 21 términos que se encontraban en ISO 9000, por ejemplo:

• Parte interesada.
• Organización.
• Alta dirección.
• Seguimiento.
• Sistema de gestión.
• Sistema de gestión de la calidad.
• Política de la calidad.

Se espera clarificar qué es riesgo y darle otra definición. Por primera vez se separa de oportunidades y se establece el pensamiento basado en oportunidades.

El apartado 4 incorporará la enmienda a los puntos 4.1 y 4.2. Los puntos 4.3 y 4.4 no serán modificados.El punto 5. Liderazgo incluirá la noción de cultura de calidad. También se agregan numerales que puntualizan:

• Comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y de cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
• Promover la mejora continua.
• Promover la cultura de la calidad y el comportamiento ético. Este tema parece complejo de auditar y gestionar, pero según Oscar López, miembro del TC 176, habrá una guía para entender cómo abordarlo.
• Nota 2: la cultura y la ética de la organización se pueden demostrar a través de valores, creencias, historia y actitudes y comportamientos observados

En el punto 6.1.2 Acciones para abordar el riesgo se agrega el requisito: la organización debe establecer procesos para determinar, analizar y evaluar los riesgos que pueden tener un efecto indeseable en su capacidad para proporcionar productos y servicios conformes de manera continua y consistente.

Al leer el apartado 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos podemos ver que en “los factores relevantes pueden incluir” se añaden dos literales:

e) tecnológico (por ejemplo, uso de tecnologías emergentes).

f) culturales (por ejemplo, cultura de la calidad organizacional, comportamiento ético).

En 7.2 y 7.5 se hace alusión al trabajo híbrido y al remoto.

El apartado 8.2 agrega una nota que define qué es comunicación con el cliente e incorpora en las notas algunas cláusulas de referencia.

En el punto 9. Evaluación se cambia el nombre del requisito auditoría interna y pasa a denominarse programa de auditoría.

Para finalizar la exigua colección de cambios, el apartado 10. Mejora añade un texto sobre tecnologías emergentes (IA, entre otros). El anexo contiene un ejemplo al respecto.

Expectativas vs. realidad

Las modificaciones radicales que los implementadores esperaban no están sucediendo. De modo que la actualización se queda corta y no atiende las necesidades de las organizaciones actuales. Algunas modificaciones que nos habría encantado tener serían:

• Cómo mejorar el entendimiento del enfoque estratégico (por ejemplo, cómo se relacionan los objetivos de la calidad con los objetivos de la organización).
• Cuál es la incidencia de la tecnología en las características de los productos y servicios y en la forma de verificar la conformidad de estos.
• De qué forma mejorar el enfoque sobre las competencias y el conocimiento, desarrollar más el aspecto humano, que por el afán de emplear la estructura armonizada se suele manejar de forma muy genérica.
• Aclarar las diferencias entre KPI´s relacionados con los objetivos de la calidad y las métricas que permiten medir la eficacia de los procesos.
• Diversificar las referencias a los métodos de determinación de la satisfacción del cliente y dar fuerza a esta última, que en la norma no es tan preciso, sino que más bien es etéreo.
• Desarrollo de la marca como estrategia.

Omisiones insospechadas

La versión actualizada de ISO 9001, de acuerdo con Oscar López, posiblemente se publicará este año o el próximo. El texto alude a las nuevas tecnologías y el teletrabajo, pero son menciones referenciales que no se enmarcan en los requisitos, se dejan colar en forma de notas sobre uso de nuevas tecnologías dentro de la infraestructura. El impacto de la inteligencia artificial en el desarrollo de productos y servicios, características y procesos para lograr tales productos y servicios brilla por su ausencia. Además, se omiten otras tecnologías disruptivas como el blockchain y la computación cuántica, que vienen a hacer cambios sustanciales en el mundo de los negocios.

Actualizar una norma supone que se alinee el instrumento con las características de las organizaciones en la actualidad. Nos encontramos ante un panorama en el que – por ejemplo – las formas de verificación y validez han cambiado, existen servicios que no requieren la presencia humana. En este contexto se espera que ISO 9001 sea un estándar que sirva de marco de referencia para impulsar la excelencia dada la irrupción de la tecnología en el mundo empresarial.

La cautela prevalece

La última versión de la norma ISO 9001 sucedió en 2015 y trajo consigo cambios radicales en cuanto a contexto, partes interesadas, pensamiento basado en riesgos, entre otros, y las organizaciones fueron reticentes ante los nuevos conceptos y requisitos disruptivos. La consecuencia fue una baja significativa en el número de empresas certificadas. Además, en ese tiempo se diversificaron los marcos normativos con los que se certificaba la calidad por sectores. Pero la razón principal de la caída de certificaciones fue la incomodidad que generaron los nuevos conceptos, que no fueron percibidos como prácticos y que muchos empresarios interpretaron con vaguedad. En 2015 había un millón de certificaciones de ISO 9001, esa cifra descendió drásticamente y se recuperó apenas en 2021. Seis años de retraso trajo el último cambio radical. Se intuye que el Comité 176 no desea enfrentarse a otra baja de crecimiento. En este sentido es válido preguntarse si la cautela hará que ISO 9001 siga implementándose de forma prolífica, pero pierda relevancia dentro de las empresas. ¿La moderación es mejor valorada que la innovación? En esta ocasión pensamos que sí.