En medio de la videollamada el cliente potencial te pregunta: ¿tu empresa realiza actualizaciones o solo da soporte técnico por fallas? Mientras que otro día, en una reunión de negocios, te interrogan: ¿pero ustedes resuelven problemas de ciberseguridad o solo gestionan servidores? Cuando un cliente formula este tipo de preguntas, la falta de claridad en las respuestas puede generar desconfianza y hacer inviable el cierre de contratos. Por eso, el catálogo de servicios de TI es la herramienta precisa para despejar las dudas y motivar a los clientes: comunica claramente qué servicios se prestan, qué resultados tangibles se esperan, cuáles son los niveles de acuerdo (SLA) y de qué depende cada solución.

Como hablamos de servicios de TI, nos afianzamos en la norma ISO/IEC 20000-1 para diseñar el mejor de los catálogos. El estándar considera 4 aspectos básicos:

• Existencia: se requiere al menos un catálogo controlado dentro del sistema de gestión de servicios (SGS)
• Contenido: este catálogo proporcionará información suficiente para describir los servicios y sus resultados esperados.
• Dependencias: permitirá comprender las dependencias existentes entre servicios.
• Acceso: las partes pertinentes del catálogo estarán disponibles para clientes, usuarios y otras partes interesadas, según corresponda.

La norma, no obstante, no exige un formato único ni obliga a que todos los detalles del servicio estén físicamente dentro del catálogo. Es válido utilizar referencias o vínculos controlados hacia SLA, CMDB, contratos, planes de continuidad u otros documentos, siempre que la información sea coherente, vigente y accesible.

¡Hagamos el catálogo ya!

Paso 1. Define el alcance y destinatario

Determina qué parte del SGS cubrirá el catálogo, qué unidades prestarán servicios y quiénes lo utilizarán. Hay organizaciones que prefieren expresarse de forma técnica y otras que están cómodas con alusiones más simples.

Paso 2. Identifica los servicios 

Puedes partir del portafolio, contratos, organigrama, aplicaciones críticas, mesa de ayuda y procesos de negocio. Agrupa las capacidades técnicas en servicios que signifiquen algo concreto para el cliente.

Paso 3. Define resultados esperados

Redacta el servicio en términos de resultados. Por ejemplo, en vez de agregar “administración de SQL server”, escribe: “disponibilidad y soporte de base de datos para aplicaciones corporativas”.

Paso 4. Precisa clientes, usuarios y propietarios

Asigna un service owner o responsable y diferencia entre clientes, usuarios, patrocinadores y partes interesadas cuando corresponda.

Paso 5. Mapea dependencias

Relaciona el servicio con otros servicios, aplicaciones, infraestructura, información, personas y proveedores. Las dependencias críticas tienen que ser trazables a la CMDB o repositorio equivalente.

Paso 6. Vincula niveles y condiciones de servicio

Incluye o haz referencias a horarios, canales, SLA, límites de volumen, exclusiones, disponibilidad, soporte, continuidad y requisitos de seguridad.

Paso 7. Publica y controla

Define el repositorio, los permisos, el responsable de actualización, versión, fecha de revisión y mecanismo de comunicación a usuarios y clientes.

Paso 8. Mide y mejora

Revisa la vigencia, uso, cumplimiento de SLA, satisfacción, cambios y errores. Retira servicios obsoletos y actualiza dependencias cuando haga falta.

Diseña tu catálogo desde la perspectiva del servicio y del resultado, no desde el inventario tecnológico. El objetivo es describir servicios, resultados esperados y dependencias, y facilitar el acceso a las partes interesadas. Si está integrado al portafolio, SLA, CMDB, proveedores, capacidad, disponibilidad, continuidad, seguridad y medición, la calidad del catálogo será óptima. Cuando vayas a actualizarlo recuerda no hacerlo de forma ocasional y manual, sino que el catálogo sea parte del flujo de cambios, transición y retirada de servicios. Y cuando llegue la auditoría tu prueba más potente será la trazabilidad del servicio, compromiso, dependencia, operación y mejora.