Cuando diseñamos un servicio de tecnología de la información (TI) convertimos una necesidad del cliente en un servicio que pueda ser operado, medido, soportado y mejorado de forma controlada. Para hacerlo lo primero que concebimos es qué necesidades tiene el cliente y cómo haremos la propuesta que atendería esas necesidades. Todo bajo la premisa del valor agregado, pero como elemento real y no como propuesta vacía (más información para la toma de decisiones, menores pérdidas, mejor rendimiento del negocio, entre otros). Tenemos a nuestro favor que hoy en día la TI es habilitadora de cada proceso: no se concibe ninguna automatización o apoyo de la inteligencia artificial sin TI, por eso el diseño requiere estar en sintonía con la dinámica del negocio. Entonces, ¡hagamos un diseño de servicios de TI en 7 etapas!

La norma ISO/IEC 20000-1:2018 aborda esta disciplina principalmente en su apartado 8.5.2 y la conecta con requisitos de servicio, cambios, configuración, niveles de servicio, capacidad, disponibilidad, continuidad, seguridad y despliegues. Pero el estándar no ofrece una fórmula de 7 etapas para diseñar un servicio de TI, sino que exige planificar, diseñar, construir, probar y transicionar servicios nuevos o modificados. En GACS decidimos organizar esos requisitos en una secuencia fácil de aplicar y auditar. Antes de entrar de lleno en el diseño nos esforzamos en responder ¿qué debemos definir, construir y verificar para que el servicio entregue el resultado esperado, dentro de los niveles de servicio, riesgos, recursos y obligaciones acordadas? 

Pensemos en abordar todos los aspectos del diseño, no solo en la arquitectura técnica, sino en cómo se prestará el servicio, quién será responsable, qué recursos necesitará, qué acuerdos y dependencias tendrá, cómo se probará y qué condiciones deben cumplirse para aceptar su transición a operación.

Etapa 1. Identifica la necesidad y define requisitos

El punto de partida es una necesidad del negocio, una solicitud del cliente o una oportunidad para crear/modificar un servicio. Por eso determinamos y documentamos los requisitos del servicio y su criticidad:

• Identificamos clientes, usuarios y los resultados esperados.
• Definimos el alcance, las restricciones, supuestos, criticidad y dependencias conocidas.
• Determinamos los requisitos de desempeño, disponibilidad, continuidad, seguridad, capacidad y soporte.
• Establecemos los requisitos que servirán posteriormente como base de aceptación.

Etapa 2. Planifica el diseño y la transición

La planificación hace que los requisitos sean un trabajo manejable. La norma ISO/IEC 20000-1 exige considerar las responsabilidades, actividades, plazos, recursos, dependencias, pruebas, criterios de aceptación y resultados medibles.

Etapa 3. Diseña el servicio

Aquí se decide cómo funcionará el servicio de extremo a extremo. Para ello traducimos los requisitos en una solución operable y controlable, incluyendo los cambios necesarios en recursos, competencias, acuerdos, procesos y catálogo:

• Modelo operativo: horarios, soporte, roles, escalamiento y responsabilidades.
• Arquitectura y componentes: aplicaciones, infraestructura, red, datos, interfaces y CI (ítem de configuración).
• Acuerdos: SLA (acuerdos de nivel de servicio), acuerdos internos y compromisos de proveedores.
• Aseguramiento: disponibilidad, continuidad, seguridad, respaldo, monitoreo y recuperación.
• Capacidad: recursos actuales y previstos frente a la demanda esperada.
• Información del servicio: actualización prevista del catálogo y de la configuración.

Etapa 4. Construye, configura e integra

El servicio se materializa conforme al diseño. La construcción puede incluir aprovisionamiento de infraestructura, configuración de software, integración con otros servicios, definición de monitoreo, documentación operativa y actualización de CI.

Etapa 5. Prueba y acepta

La norma ISO/IEC 20000-1 exige que el servicio nuevo o modificado sea construido y probado contra los requisitos, el diseño y los criterios de aceptación. Si no se cumplen, tomamos decisiones y acciones antes de continuar.

Etapa 6. Despliega y transiciona

La transición hacia el entorno productivo se coordina con gestión de cambios, de versiones y despliegues. Controlamos la fecha, los componentes liberados, la secuencia, las comunicaciones, la línea base previa y las acciones de reversa o recuperación cuando corresponda.

Etapa 7. Valida resultados y estabiliza

Después de la transición, no es suficiente confirmar que el despliegue terminó. Es imperativo contrastar el resultado real con el esperado, en términos de desempeño, disponibilidad, incidencias iniciales, satisfacción, capacidad y cumplimiento de los objetivos definidos. Para lograrlo:

• Confirmamos el resultado frente a los objetivos medibles.
• Actualizamos el catálogo de servicios, información de configuración y documentación operativa.
• Registramos las desviaciones, problemas conocidos y acciones de mejora.
• Entregamos formalmente el servicio al área de operaciones y a los responsables de seguimiento.

¿El diseño está listo y la herramienta fue instalada? ¡Perfecto! Aunque el trabajo no termina allí, necesitamos demostrar cómo esa herramienta, junto con personas, procesos, acuerdos, información y controles, producirá el resultado esperado de forma sostenible. Y, si piensas que el diseño es lo suficientemente maduro porque lo respalda una gran cantidad de documentos, aclararemos que lo que lo determina es únicamente la capacidad de demostrar una cadena coherente que comienza con el requisito, pasa por la decisión de diseño, prueba, aceptación, despliegue y culmina con el resultado medido.