¿La engaveto, la archivo, la guardo por si acaso o la tengo a mano por si hay que usarla? ¿Qué hacer con la información? Eso depende, en ocasiones tratamos a algunos documentos como si fueran recetas de cocina que guardamos para cuando las vayamos a usar, es decir, la mantenemos, porque añadimos o quitamos ingredientes, agregamos notas, las actualizamos y constantemente las revisamos, es muy útil porque nos señala qué hacer, es actual y es accesible. La información que se conserva se parece más a un álbum de fotografías, al título universitario, a la factura de algún electrodoméstico… se mantiene estática, no cambia, y sirve de evidencia. 

En el contexto de los sistemas de gestión, la norma ISO 9001 – Sistemas de gestión de la calidad en su Anexo A (A.6) explica así lo concerniente a la información documentada: 

¿Hacer y documentar o solo hacer?

La norma ISO 10012: 2021 – Sistemas de gestión de la calidad – Orientación para la información documentada – enfatiza que los documentos permiten preservar los conocimientos y experiencias de la organización y pueden generar valor para apoyar la mejora de productos o servicios. Estamos hablando de la memoria de la empresa, bien podríamos solamente implementar el sistema de gestión, pero, si no recordamos las acciones que llevamos a cabo y sus resultados, ¿cómo hacemos seguimiento y mejoramos? Incluso este texto es el resultado de décadas de información documentada, la necesitamos para asegurar la consistencia de nuestro trabajo: siguiendo instrucciones todos podemos tener los mismos resultados, así evitamos errores, retrabajo y malentendidos. El uso de la información documentada tiene un sentido profundo que no se reduce a formalidad, burocracia o a un trámite que se lleva a cabo para que el auditor no se queje. 

Mantenemos la información que queremos que llegue a los colaboradores para que tengan una noción única sobre cómo hacer bien su trabajo. Conservamos los documentos no solo como pruebas de cumplimiento de requisitos de las normas ISO o de leyes, sino como archivos que nos dejan saber tendencias, patrones y oportunidades de mejora.

Mantener información documentada está asociado a la fluidez, adaptación y eficiencia operativa. Por su parte, conservar está ligado a la memoria, evidencia y aprendizaje. La consistencia y la mejora son clave en la documentación de todo sistema de gestión. ¿Significa esto que hay que registrar cada vez que respiramos? No, siempre recomendamos mantener lo necesario para operar y conservar lo indispensable para demostrar.

No acumulemos papeleo, tengamos la información correcta, en el momento justo y con el propósito preciso. ¿Guardar información? Más que eso: ¡usarla! Al final, la verdadera gestión no reside en llenar carpetas físicas o virtuales, sino en transformar los datos en decisiones innovadoras, en lecciones aprendidas y en una mejora continua perceptible.