Los implementadores y auditores suelen decir que ISO 9001 es la madre de todas las normas ISO porque el estándar ha influido en la creación de otras normas, su estructura sirve como base a diferentes sistemas de gestión, es la más implementada a nivel mundial y la amplitud de su aplicabilidad es bastante conocida. Dentro de este estándar, la definición clara de roles, responsabilidades y autoridades es esencial para el éxito del sistema de gestión de calidad (SGC), es decir, no solo se hace para cumplir con el requisito 5.3 de ISO 9001: 2015. Cada organización tiene una combinación única de roles, responsabilidades y autoridades para lograr sus objetivos, que la ayudan a estar preparada para el cambio, propician la mejora continua y dan lugar a la innovación. 

Los roles, responsabilidades y autoridades clave en un SGC se encargan de tomar decisiones y ejecutar acciones. Por tanto, tener una estructura organizativa clara garantiza que todos los miembros de la organización sepan qué deben hacer, qué pueden hacer, qué se espera de ellos, quién le reporta y a quién deben reportar. También posibilita que las personas reconozcan cuál es su aporte en la materialización de la misión y direccionamiento hacia la visión, aspectos que generan sentido de pertenencia. Una vez que cada uno sabe qué hace y por qué, es más efectivo que se logren los objetivos planteados por la organización, se aporte a la conformidad del producto y a la satisfacción del cliente. 

Los integrantes típicos de un sistema de gestión son:

• La autoridad principal, por lo general la dirección o un miembro de la dirección, que impulsa el SGC como una estrategia. Sus responsabilidades son, entre otras, aprobar la política y otras definiciones clave, designar objetivos, roles y responsabilidades dentro de la organización, determinar qué recursos se emplearán, cambios fundamentales y mejoras (5.3 de la norma ISO 9001). 
• Autoridades más específicas, que se encargan de determinar el alcance del SGC en función a factores como el contexto y requisitos de las partes interesadas, aspectos que corresponden a los apartados 4.1 y 4.2 de la norma ISO 9001, así como criterios para los procesos, que corresponden al apartado 8.1 igualmente de la norma.
• Los líderes de los procesos cuentan con roles determinantes porque instrumentan el sistema de gestión.
• Existen autoridades relacionadas con la aceptación de riesgos y aprovechamiento de oportunidades, generalmente recaen en la gerencia media y dan respuesta al apartado 6.1 de la norma. 
• Contamos con autoridades que hacen la gestión humana y toman decisiones sobre recursos, establecen cuáles serán los lineamientos de capacitación, el estilo de comunicación, la estrategia para la toma de consciencia, y puntualizan quién decidirá sobre recursos e infraestructura. Así se atiende el capítulo 7 de la norma.
• Hay un encargado de las operaciones del negocio y es quien lleva a cabo la determinación de los criterios y requisitos para los productos y servicios, y los convierten en salidas, como producto terminado y/o servicios al cliente.
• Se dispone de una persona que hace seguimiento y medición, y fija quiénes harán la auditoría interna.
• Para finalizar, una persona define qué acciones correctivas y de mejora se van a tomar en función a los resultados obtenidos

Definir para alcanzar el éxito

Las personas que conocen qué hacer dentro de sus funciones del día a día, también pueden reconocer cuáles son sus contribuciones directas a los objetivos del SGC, generando esto la consciencia de que todos contribuimos directa o indirectamente a la calidad del producto y a la satisfacción del cliente. La asignación de roles hace que se optimicen los recursos, se establezca quiénes toman las decisiones y se gana tiempo. Asignar responsabilidades y sus consecuencias, sean positivas y negativas, sirve para saber a quién recurrir para buscar soluciones en caso de que haya problemas. 

Cuando definimos acciones específicas para dar cumplimiento a los requisitos del cliente se mejora el enfoque al cliente, principio fundamental en el SGC y que es visto desde todos los marcos de referencia como un garante de éxito de toda organización que se esmera por conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.  Mediante procesos bien establecidos, con responsabilidades y autoridades definidas, la probabilidad de alcanzar el éxito es importante.

Dar respuesta a los retos

Para aprovechar al máximo los conocimientos de los colaboradores es importante que se dividan, con base en sus conocimientos y habilidades, en unidades especializadas. Estas últimas requieren ciertas jerarquías para saber quiénes serán tomadores de decisiones y quiénes serán ejecutores. Con esto claro se pueden asignar funciones, que en la norma se conocen como responsabilidades (deber hacer) y autoridades (poder hacer). La autoridad se refiere a tomar decisiones y establecer, por ejemplo, quién se encarga de:

• Liberar el producto.
• Aceptar una oferta.
• Verificar la eficacia de una acción correctiva.
•  Proponer una acción de mejora.

 En el caso de las responsabilidades, son personas que establecen los deberes y ejecutan las acciones emanadas de las decisiones que tomaron las autoridades. Determinan, por ejemplo, quién debe:

• Recibir la materia prima.
• Hacer el plan de operaciones.
•  Ejecutar las actividades propias del proceso (armado, compras, ventas, revisión, verificación). 

Una asignación correcta de responsabilidades y autoridades en ISO 9001 beneficia a las organizaciones al dotarlas de mayor eficiencia, productividad, buena comunicación, mayor compromiso y aumento de la calidad.  Es uno de los pilares fundamentales para garantizar el éxito en la implementación del SGC por cuanto cada empleado conoce su papel en los procesos clave y cómo contribuye a la excelencia del sistema.