El auditor toma el informe de los indicadores de calidad: allí se ven tablas, fórmulas, resultados, gráficos y colores. Todo parece partir de un trabajo metódico y acucioso. Un ojo poco entrenado podría concluir que el documento es correcto. Pero el auditor sabe lo que no puede faltar y enseguida busca comprobar si le están presentando evidencias de que los indicadores están bien diseñados, se miden correctamente (con datos fiables y trazables) y se usan de manera adecuada (los reportes se generan a tiempo para tomar decisiones con esa base). Para verificarlo, el profesional se enfoca en:

• Revisar que el diseño del indicador es idóneo: implica revisar qué mide, nombre, fórmula, unidad de las medidas, fuentes y frecuencia en que se recogen los datos, frecuencia de cálculo, quién es el responsable del indicador, las metas, cómo se analiza (gráfico de líneas o de barras), cuándo se espera lograr el resultado y que llame a la acción cuando no se cumpla la meta. Para esta verificación necesariamente tendría que haber una forma de documentar los indicadores, desde una tabla global hasta una ficha por cada indicador, como establece la UNE 66175. Dependerá de cada organización

• Verificar si el indicador cumple con el propósito para el que fue diseñado: es importante que el indicador mida lo que declara medir: un objetivo de la calidad, nivel de desempeño o eficacia de uno de los procesos que se encuentra en el mapa, nivel de calidad de un producto o la satisfacción del cliente. No tiene sentido contar con indicadores carentes de propósito.

• Comprobar que los datos sean confiables y trazables: que vengan de fuentes legítimas – un CRM, ERP o de los sistemas de informes de la organización – y no haya distorsión de los datos de origen, es decir, la información de un indicador debería poder verificarse en el tiempo, como garantía de que los resultados no son manipulables y nadie pueda modificar los datos a su favor. ¿Son consistentes? El experto lo concluirá si los datos se recogen de la misma manera durante el periodo de levantamiento. En cuanto a la trazabilidad, el auditor chequea la forma de llegar a la fuente de la información, tal como lo hizo la persona que obtuvo el resultado. Todas estas características le confieren un necesario grado de confiabilidad a la medición.

• Evaluar cómo se gestiona el indicador: ¿se analiza periódicamente? ¿existen tendencias, variabilidad, vacíos en los datos? ¿los valores obtenidos durante la ejecución de los procesos se comparan con la meta de forma oportuna? ¿se toman decisiones basadas en la evidencia que arrojan los indicadores (acciones correctivas y de mejora, cambios en los procesos o asignación de recursos)? Por ejemplo, si un cliente manifiesta insatisfacción y se determina – gracias al indicador – que la causa de esta es la atención tardía, porque la organización carece de personal que curse los requerimientos, el caso puede exponerse a la alta dirección para que asigne trabajadores y se corrija la situación.

• Descubrir si el indicador se mantiene vigente: el auditor busca probar que el indicador sirve para mejorar los procesos, para ello debe revisar la vigencia del indicador y si sigue siendo relevante en el tiempo. Un auditor sabe que el indicador, con el devenir de los días, puede dejar de ser importante para los objetivos del negocio o la calidad del producto. 

• Confirmar la contribución del indicador con el sistema de gestión de la calidad, y si es reportado en la revisión por la dirección. El auditor verifica, además, que el indicador esté documentado en la planificación del sistema de gestión y si se asocia a la gestión de riesgos y oportunidades, pues los indicadores sirven para detectarlos en función a su variabilidad o tendencia.

• Indagar más allá de la tabla o ficha de indicadores: el especialista revisa la existencia del informe – que puede estar en la ficha o en un documento aparte -. Asimismo, espera chequear que en las actas de reuniones los líderes de los procesos mencionen que hay indicadores con determinados resultados, y muestren gráficos con tendencias. Los dashboards con business intelligence son capaces de hacer análisis interactivos que permiten experimentar con múltiples variables (cómo sería el nivel de satisfacción de los clientes ante determinada tasa de retrasos, cuál ha sido el tiempo de entrega de los clientes más satisfechos y demás conjeturas que facilita esta tecnología). Entre las evidencias que demandará el auditor figuran: el registro de acciones correctivas, como consecuencia de los indicadores; reportes de los sistemas de medición, que los responsables de cada indicador conozcan el comportamiento de estos y que puedan explicarlo de forma completa y convincente. Si los indicadores dependen de equipos sujetos a la calibración, se solicitará evidencia de las debidas calibraciones.