La calidad, una noción que se aleja de lo estático y que se resiste a ser una meta que podemos alcanzar y posteriormente olvidar, es la base del éxito sostenido de la organización, por eso es un concepto que rechaza lo efímero y se constituye como factor decisivo en la construcción de confianza, la generación de valor y la diferenciación que trasciende en el tiempo. Es ella la que equilibra la innovación, excelencia y lealtad del cliente. ¿Es suficiente con entregar un producto/servicio de calidad una vez? En hacerlo consistentemente está el mérito. 

La filosofía de la calidad se ha ido enriqueciendo con ideas como la mejora continua, el valor agregado (incluso a la sociedad), la resiliencia y sostenibilidad… pero en sus inicios tenía más que ver con la inspección y el control. La evolución llegó cuando comenzamos a involucrar a toda la organización y la calidad se comenzó a concebir como una forma de hacer el trabajo, la Calidad Total. La productividad y rentabilidad abrieron paso al enfoque al cliente, el liderazgo, la mejora continua y la toma de decisiones basada en evidencias. El impacto social y ambiental se añaden a la calidad y la alinean con los valores organizacionales de la actualidad. 

La excelencia es un trabajo en equipo

La calidad se salió de su departamento y empezó a pasearse por toda la organización. Por eso, si las cosas no salen bien, el encargado del sistema de gestión no es el responsable. Verificar la lista de chequeo al final de la línea de producción o las auditorías esporádicas son insuficientes. La calidad es un elemento que permea en cada proceso, equipo y decisión. Desde el gerente que gestiona los recursos hasta el pasante que recién se incorpora y que en su primera semana de trabajo ya tiene ideas de mejora, el usuario que establece estándares y el proveedor que se compromete con ellos, participan en la búsqueda de la excelencia. 

La calidad se manifiesta en cómo contestamos un correo, en la forma en que almacenamos los insumos, incluso en la manera de recibir los errores para convertirlos en aprendizajes. 

La calidad hoy

La adaptabilidad de las organizaciones las lleva a descubrir otras formas de hacer las cosas, lo que facilita la innovación, mejora, creación de valor para sus clientes, descubrimiento de oportunidades y éxito. Para que este último no sea fugaz ni antojadizo es necesario el respaldo de una cultura de la calidad influyente en cada acción, con cambios pequeños pero constantes, de modo que se equilibren con las aceleradas tendencias mundiales. ¿Alguna fórmula infalible? Sería emocionante, pero lo cierto es que la calidad se construye día a día, con hechos concretos, muchas veces percibidos como insignificantes, pero que sí son potentes y que no admiten una única acción contundente, sino una cadena de acciones disciplinadas destinadas a fortalecer la consistencia y a convertir la sostenibilidad, innovación y adaptabilidad en éxito sostenido.