¿Tomamos la dirección equivocada? ¿Hay que hacer ajustes en los procesos? ¿Estamos lejos o cerca de la meta? ¿Dejamos de mejorar? Solo hay que voltear nuestra mirada hacia los indicadores para conocer las respuestas a todas estas interrogantes. A menos que estos indicadores sean solo un trámite vacío, sin significado ni impacto. Pero ¿cómo llegamos a esta situación? Probablemente tras incurrir en alguno de estos 5 errores:

1. Medir por medir, sin ningún objetivo, solo porque las normas ISO lo estipulan así en el apartado 9.1 Evaluación del desempeño. Sabemos que quieres cumplir, pero si te dejas llevar por la inercia, puedes seleccionar métricas muy genéricas y poco útiles. Antes de definir tus indicadores, pregúntate: ¿para qué deseo medir? ¿qué decisión estratégica tomaré, gracias a los datos que recabe? Conecta cada indicador a un objetivo estratégico. Si no lo haces, tu indicador estará a la deriva, como un automóvil que viaja sin rumbo, ni destino, pero que igual consume energía y recursos. 

Cómo resolverlo:

Por ejemplo, si una meta es aumentar la fidelización, una métrica útil sería el porcentaje de consultas resueltas en el primer contacto. 

2. Manipular los indicadores, alterar la estructura de la medición o los datos para que los resultados siempre sean valores favorables: Muchas veces los indicadores revelarán verdades incómodas que harán que sostengas conversaciones difíciles con tu equipo. Y está bien que sea así, porque ocultar los problemas a la larga hace que las crisis sucedan y no puedas prevenirlas. Es más fácil reconocer una debilidad y tratarla antes que vivir en una falsa sensación de seguridad. Imagina que, en la construcción de un edificio, los ingenieros reportan un 100% de cumplimiento en los ensayos de resistencia del hormigón, pero solo porque los ensayos se hacen en las muestras que el proveedor sabe que están bien, omitiendo las muestras aleatorias en puntos críticos. El indicador y sus resultados parecen perfecto, pero enmascaran una realidad capaz de poner en riesgo la vida de muchas personas.

Cómo resolverlo: Empieza por promover una cultura de transparencia en la que el error se perciba como una oportunidad de aprender y mejorar, no como un fracaso que merece ser castigado. Audita periódicamente los protocolos de medición y las fuentes de datos, recuerda que la confianza y credibilidad dependen de un trabajo honesto y que el sistema de gestión de la calidad es una herramienta de mejora. Si ignoras información o excluyes intencionalmente las no conformidades más graves o los resultados negativos de encuestas de satisfacción, solo estás alargando la llegada de una crisis inevitable. 

3. Intentar medirlo todo. Tal vez creas que mientras más indicadores tengas, mejor. Pero esto no es así, la verdad es que, si dispones de muchas métricas, gastarás mucho tiempo en definir los indicadores, recolectar, procesar y reportar datos que se perderán en páginas interminables, y que nadie usará para tomar decisiones. ¿Cuál es la clave? La relevancia, no la cantidad. La pertinencia, no la exageración disfrazada de productividad. ¿Haces marketing y quieres medir el crecimiento de tus RR. SS? ¡Maravilloso! Pero prioriza, no intentes medir clics de cada publicación, seguidores, descargas, interacciones, comentarios, visualizaciones y decenas de aspectos más, porque la generación de reportes y el análisis de los datos consumirán el tiempo y recursos que podrías emplear en crear contenido relevante y lograr engagement.

Cómo resolverlo: Comienza con tres métricas, las más necesarias (porque te orientarán sobre lo que debes hacer). Conforme requieras más información, agrega otros indicadores. Pero hazlo con cautela, finge que debes pagar un millón de dólares por cada indicador y así tendrás solo los imprescindibles. 

4. Mal diseño: El mal diseño ocurre cuando la medición deseada es inviable o demasiado costosa para la organización, porque el método propuesto para la recolección de datos interfiere con el trabajo. Si tienes que dejar de lado tus funciones para poder medir, algo está mal. Si los costos de las herramientas para hacer las mediciones superan el beneficio que obtendrás con esa información, definitivamente algo no anda bien. Por ejemplo, un consultor freelance necesita saber cuánto cobrar por sus servicios. Para ello se propone calcular cuántos clientes al día puede atender y cuánto tiempo le dedica a cada uno. Así, al final, fijará un precio conveniente. Si decide medir los minutos exactos dedicados a cada tarea de cada cliente podría instalar un software o interrumpir su asesoría para anotar cada actividad y, en esencia, dejar de trabajar (generar valor) para medir. El indicador está mal diseñado porque la forma de medición es más costosa que el beneficio de la información.

Cómo resolverlo:

5. Extraer las mediciones de fuentes no confiables: los resultados estarían viciados y el trabajo carecería de sentido. Tu trabajo se construiría sobre un castillo de arena. Las fuentes dudosas, sesgadas o no validadas te harán perder el tiempo. Auditar tus indicadores y dilucidar ¿quién es el responsable de determinado dato? ¿cuándo se actualiza? ¿cómo nos aseguramos de su integridad?, sería una forma de solucionarlo

Cómo resolverlo: Valida tus fuentes de información, elabora procedimientos claros para la recolección de datos y, siempre que sea posible, utiliza fuentes automatizadas o sistemas que minimicen el sesgo.

Las métricas importan. Cuando eliges indicadores relevantes, los nutres con datos confiables y enfrentas la realidad que muestran, a pesar de que no coincida con lo que deseas, no solo te acercas a cumplir con ISO 9001, sino que haces que los indicadores trabajen para ti y te ayuden a mejorar. Esto puede marcar la diferencia entre organizaciones que solo sobreviven y las que aprenden, se adaptan y prosperan de manera sostenible.