Los indicadores de un sistema de gestión de la calidad tienen una anatomía que los dota de exactitud, precisión, forma y coherencia. En un artículo anterior explicábamos cuáles son los 8 indicadores que no pueden faltar en un SGC. Hoy describiremos a estos componentes de un SGC a través de un ejercicio imaginativo: ¿qué elementos compondrían a un indicador de calidad, si este tuviese un cuerpo humano? Se nos ocurre que tendría:

Esqueleto: le da estructura y propósito. Por eso antes de escribir el primer número, aclaramos qué necesitamos medir, y lo sabremos al descubrir qué pregunta determinante responderá la medición. Esta puede estar relacionada con el control de un riesgo, la comprobación de la eficacia de un proceso, el ahorro de materia prima, entre otros. Un ejemplo de pregunta podría ser ¿gestionamos de forma eficaz las quejas y reclamos postventa?  

Las articulaciones: lo que mediremos, alude al movimiento y control. Al tener la pregunta crucial, definimos qué mediremos: tiempo, cantidad o porcentaje. Y concretamos la fórmula que usaremos. Si continuamos con el ejemplo anterior, podríamos medir la tasa de resolución de reclamos críticos empleando esta fórmula:

Tasa de resolución de reclamos críticos = 

Sistema nervioso: le da vida al indicador y lo conecta con las decisiones. Aquí yace el para qué de cada medición. 

Una medición se hace para: 

• Cumplir con dos puntos de ISO 9001:  6.2.b. los objetivos deben ser medidos, y 9.1 seguimiento, medición, análisis y evaluación.
• Mejorar.
• Usar los resultados para tomar decisiones oportunas.
• Hacer seguimiento a los riesgos.
• Aprender de los errores.
• Visualizar lo que sería imposible ver de otra manera.
• Anticipar crisis.
• Crear un lenguaje común entre diferentes áreas de la organización.
• Dirigir los esfuerzos (dinero, tiempo, atención) hacia lo más crítico. 
• Determinar si un objetivo se logró o no.
• Reconocer las brechas frente a las expectativas de las partes interesadas (clientes, entes reguladores, líderes del negocio).

Manos: contienen el dato que medimos, la información vital. Necesitamos que sea 100% confiable, para eso se requiere conocer de dónde viene cada dato y que no sobre ni falte nada indispensable. 

Cerebro: cuando todos los elementos están servidos, nos preparamos para utilizar las mediciones para tomar alguna decisión o medida importante sobre lo que se está haciendo y/o lo que debe hacerse. Para ello se debe contar con criterios de evaluación, estos nos permiten tomar decisiones como: ajuste o revisión de metas, modificación de procesos, asignación de recursos, aprobación de formación en determinada área, contratación de expertos, entre otros. 

El final de la anatomía del indicador tiene que ver con la verificación, es necesario monitorear los resultados del indicador con el fin de comprobar que se obtienen los resultados deseados.

¿Qué medir?

Medir esto que menciona la imagen es necesario para mantener un flujo de materiales, herramientas e información que haga que la organización sea cada vez más eficaz, también nos ayuda a conocer la calidad de los productos y servicios, y a medir la satisfacción del cliente. 

El indicador es parte de la sabiduría de la organización. Con conocer sus resultados podemos saber todo -o casi todo – sobre la empresa: la forma en que trabajan los colaboradores, las prioridades, cómo se gestionan las crisis, cultura organizacional, madurez del SGC…