Más que números que deben figurar en diferentes documentos, los indicadores de calidad están allí para ayudarnos a tomar el pulso de la organización, por eso pueden ser verdaderos agentes del cambio que ayudan a evaluar desempeño y eficacia, detectan patrones y tendencias, y orientan en la dirección correcta a los tomadores de decisiones. Los indicadores revelan si el sistema de gestión de la calidad y/o los procesos se ajustan a las metas planificadas. Pero para conseguir todo esto es necesario hacer seguimiento y medir, con crear buenos indicadores no basta.

Cuando hacemos seguimiento nos dedicamos a monitorear un sistema, proceso o actividad, para conocer el estado en el que se encuentra. El monitoreo nos puede dar la entrada para la medición. Cuando medimos obtenemos un valor, es decir, un dato con significado para nosotros. Por ejemplo, monitoreamos las quejas recibidas y medimos el número de quejas atendidas en un mes. Por tanto, el seguimiento y medición están relacionados, pero no son lo mismo. 

Medir: entre la rigurosidad y la acción

Define el propósito antes de medir. Pregúntate: ¿Qué problema intento resolver? ¿Qué decisión necesito tomar? ¿Qué aspecto de la calidad quiero mejorar? Es preferible tener pocos indicadores que sean muy reveladores antes que muchos que no aporten gran cosa.

La calidad de la medición de los indicadores está supeditada a la precisión del dato de entrada. Para lograr información fidedigna todos los datos deberían registrarse con los mismos criterios y usando los mismos métodos. Si diferentes personas, departamentos o sistemas utilizan maneras distintas para registrar un evento determinado, la información resultante será una mezcla que difícilmente permitirá la reproducibilidad y la comparación, afectando la validez de los resultados y su análisis posterior. También es importante que los datos provengan de fuentes confiables y trazables, esto puede hacerse al verificar que no haya omisiones, errores de registro o duplicidades. Lo que obtengamos se registra como información documentada del sistema de gestión de la calidad. 

Además, es perjudicial no desplegar acciones a razón del resultado (como hacer cambios, mantener una estrategia, modificar el proceso para que dé los resultados esperados, entre otros).

Recopilar datos es solo el primer paso. El verdadero valor yace en el análisis, evaluuación y en las acciones que se derivan de este. Un sistema de gestión de la calidad lleno de informes detallados, pero sin cambios operativos, es un SGC estancado.

El análisis y la evaluación nos da la visión que necesitamos para avanzar

Ya sabemos qué evitar, así que podemos enfocarnos en las mejores prácticas para aprovechar los indicadores de calidad. Se trata de ser estratégicos, ágiles y orientados a la mejora continua. En ese sentido, te recomendamos:

• Contextualizar y comparar: Compara tus indicadores con metas internas, datos históricos, estándares de la industria o el desempeño de la competencia. Así sabrás si la organización está mejorando, retrocediendo o en el mismo punto.
• Visualización clara y concisa: Utiliza herramientas de visualización para que los datos sean más fáciles de comprender. Te recomendamos gráficos (de series de tiempos, por ejemplo) y dashboards para que veas las tendencias y los KPI´s en una única pantalla o documento. La visión panorámica te ayudará a no pasar por alto los detalles. 

• Auditorías enfocadas en los indicadores:  Puedes enfocarte en las desviaciones, en validar o mejorar los indicadores que tienes y en confirmar que el seguimiento sea idóneo.
• Analizar tendencias y proyecciones: Parte del análisis implica comprender cómo han evolucionado tus indicadores a lo largo del tiempo. Así puedes identificar patrones y hacer proyecciones.
• Retroalimentación de clientes y partes interesadas: Los indicadores internos son muy importantes, pero si contrastas los resultados con las opiniones de clientes y partes interesadas tendrás una visión más amplia. Incorpora encuestas de satisfacción, análisis de quejas y sugerencias como indicadores clave de la percepción externa de la calidad. Y luego comunica a los encuestados que sus sugerencias están siendo tomadas en cuenta y cómo han ayudado a mejorar. 

Los indicadores dan lugar a acciones estratégicas que pasan por procesos de aprendizaje, no se detienen y siempre mejorarán, conforme adoptes las mejores prácticas y tu trabajo evolucione.