Seguro has escuchado antes que si no estás en las redes sociales, no existes. Y que, si un árbol cae, pero nadie lo escucha, no hubo ruido. En el ámbito organizacional solemos comentar que lo que no se mide no se mejora, una frase atribuida a Lord Kelvin y que se ha adoptado como parte esencial de la gestión empresarial. Dentro de un sistema de gestión de la calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001: 2015 requerimos conocer si el trabajo que se hace es eficaz, si cumple con los objetivos propuestos y dar cumplimiento al estándar en su apartado 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación, que dice:

• “La organización debe determinar … a qué necesita hacer seguimiento y medición”. 

Más adelante establece que: 

• “La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad…

Para esto nos servimos de los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés), ideales cuando se trata de encontrar oportunidades de mejora continua, tomar decisiones basadas en información objetiva, mostrar conformidad con los requisitos de la norma, comprobar la satisfacción del cliente, entre otros. Son tan pertinentes que conviene sacarles el mayor partido al elegir la cantidad correcta y medir lo justo. Algunos de los indicadores más relevantes para un SGC son estos: 

1. Porcentaje de eficacia de cada proceso. Ejemplo: eficacia del proceso, cuya estructura fundamental es: resultado / ideal o deseado. Sirve para evaluar la eficacia de todos los procesos que están en el alcance del SGC y permite saber qué se debe mejorar. 
2. Número de quejas de clientes: Ejemplo: porcentaje de quejas resueltas a tiempo = (número de quejas resueltas en el plazo / total de las quejas) x 100. Cuantifica la cantidad de insatisfacciones expresadas por los clientes respecto a los productos o servicios de la organización y refleja la percepción del cliente sobre la calidad y el servicio. A mayor número de quejas, mayor necesidad de aumentar la eficacia.  
3. Porcentaje de productos o servicios que cumplen con los requisitos: Ejemplo: índice de cumplimiento = (productos que cumplen con las especificaciones / número total de productos revisados) x 100. Puntualiza la proporción de productos o servicios que satisfacen las especificaciones establecidas por el cliente, mide la eficacia de los procesos y la conformidad con la norma ISO 9001. 

4. Tiempo promedio de entrega: Ejemplo: tiempo promedio de entrega = (suma de los tiempos de entrega de todos los pedidos/ número total de pedidos entregados). Así se indica el tiempo promedio que transcurre desde que se recibe un pedido hasta que se entrega el producto o servicio. Revela la capacidad de respuesta de la organización. Un tiempo de entrega corto es un factor clave para la satisfacción del cliente.

5. Tasa de defectos: Ejemplo: tasa de defectos = (número de productos o servicios defectuosos / número total de productos o servicios producidos) x 100. Mide cuántos productos o servicios presentan defectos o no conformidades y permite ver puntos débiles en los procesos y evaluar la calidad de los productos o servicios.
6. Costo de la no conformidad: Ejemplo: costo de la no conformidad = (costos asociados a no conformidades / ingresos totales) x 100. Pondera los costos asociados a los productos o servicios que no cumplen con los requisitos, incluyendo reprocesos, devoluciones, garantías, entre otros. Gracias a este indicador evaluamos el impacto financiero de los problemas de calidad y justificamos inversiones en mejora continua.

7. Porcentaje de empleados capacitados: Ejemplo: porcentaje de empleados capacitados = (número de empleados capacitados / número total de empleados) x 100. Muestra la proporción de empleados que han recibido la capacitación necesaria para hacer sus tareas de forma eficaz y cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001. Contar con colaboradores capacitados es fundamental para garantizar la calidad de los productos y servicios.

8. Satisfacción del cliente: Ejemplo: satisfacción del cliente = (clientes satisfechos / número total de clientes encuestados) x 100. De esta forma estaremos al tanto del grado de satisfacción de los clientes con los productos, servicios y atención recibida. La satisfacción del cliente es clave para el crecimiento del negocio y éxito del negocio y se puede conocer mediante encuestas, entrevistas o análisis de comentarios.

Cuando diseñes un indicador relacionado con la medición del sistema de gestión de la calidad te recomendamos que definas la razón de ser y objetivo del indicador, establezcas puntos de referencia, desarrolles y documentes el proceso de medición y seguimiento, asignes responsables y fechas, documentes y analices los resultados del indicador, los comuniques, y, finalmente, hagas las mejoras que consideres adecuadas. Te aseguramos que, aunque parezca un trabajo exhaustivo, estará bien hecho y con la práctica lograrás crear los mejores indicadores para el SGC de la empresa: relevantes, útiles y proactivos. El libro 100 indicadores clave de desempeño en empresas, de los autores Alain Salomón Sánchez Tellez y Johann Sánchez Tellez puede ser una guía práctica para que avances en el tema y diseñes indicadores excelentes. Esto es crucial porque al seleccionar y utilizar los KPI adecuados puedes mejorar la eficacia del SGC, aumentar la satisfacción del cliente y alcanzar los objetivos estratégicos de tu organización.